Forbrukerrådet, som årlig mottar ca. 3.500 skriftlige klager, er i kraft av sitt mandat kun en mekler i forholdet mellom den enkelte forbruker og dennes leverandør. Forbrukerrådets eneste maktmiddel overfor leverandører som ikke ønsker å samarbeide er derfor også begrenset til rollen som ”sekretariat” for Forbrukertvistutvalget.
Klagenemndene er også kun mekler/rådgivende organ for sine medlemsbedrifter, og ordningen har mange huller og svakheter.
· Bak klagenemndene står ulike bransjeforeninger som lett kan mistenkes for av og til å måtte ta andre hensyn enn den enkelte forbrukers rettigheter, - eller også være ute av stand til å konkludere entydig i forbrukers favør når dette er berettiget.
· Avgjørelser i klagenemndene er ikke bindende for medlemmene av bransjeforeningene, og mange leverandører unnlater å ta vedtak til følge.
· Mange leverandører er heller ikke medlemmer av en bransjeforening, og respektiv klagenemnd ønsker kanskje ikke å bruke tid på behandling av klager på ”ikke-medlemmer”.
· Mange produkter/tjenesteområder faller utenfor det de ulike klagenemndene.
· Det kan være tidkrevende å finne riktig klagenemnd.
· Noen av klagenemndene tar betalt for behandling av klagesaker.
· Behandlingstiden i klagenemndene kan bli lang.
· Noen klagenemnder krever dertil behandling i Forbrukerrådet først, noe som gjør saksbehandlingen urimelig lang.
Når så den eneste direkte bistand den enkelte forbruker kan få til inndrivning av et rettmessig krav er kostbare advokater eller rettshjelpere uten rasjonelle hjelpemidler kan det bli både dyrt og tidkrevende å fremme et krav. Samlet bidrar dette til at innsatsen og tiden som skal til for å hevde sin rett som forbruker fort blir for stor i forhold til de praktiske eller økonomiske konsekvensene av et mangelfullt forbrukerkjøp.
”Det hjelper ikke å ha rett dersom man ikke også får rett.”
Det største problemet er imidlertid at ingen av de klageinstanser (meklere) som forbrukere har til rådighet offentliggjør noen systematisert oversikt over leverandører, produkter eller tjenester som likevel innklages. Dette hindrer igjen andre forbrukere i å foreta sine kjøp på tilstrekkelig informert grunnlag. Forbrukere blir derfor ute av stand til å unngå de problemer andre forbrukere har erfart. Useriøse leverandører og produkter/tjenester med ofte forekommende mangler vil derfor uimotsagt kunne fortsette sin markedsføring, eksempelvis gjennom idealisert reklame.
Leverandørenes problem
God service skal imidlertid også være lønnsomt for leverandører. Dessverre presses serviceorienterte leverandører ofte av mindre seriøse aktører og mindreverdig produkter som kun fokuserer på pris, og tidvis bidrar til at en bransjenes generelle omdømme blir skadelidende. Dette er en situasjon hverken seriøse leverandører eller forbruker er tjent med. Vår grunnleggende ide er derfor:
”God service blir mer lønnsomt når dårlig service blir mindre lønnsomt.”
Seriøse leverandører og eiere av varemerker kjenner betydningen av å ivareta sitt omdømme. Vi er derfor overbevist om at både forbrukere og gode leverandører vil kunne ha stor nytte av de funksjoner vi tilbyr.
Vår målsetning
Våre tjenester skal derfor ha som målsetning å:
· Bistå forbruker i utformingen av reklamasjoner
· Forenkle reklamasjonsprosessen og kommunikasjonen mellom partene.
· Bidra til oversikt og oppfølgingen av reklamasjoner mellom partene.
· Bistå leverandører med informasjon om hvilke ledd i deres leveranse som synes å svikte
· Formidle juridisk bistand til forbruker
· Formidle hensiktsmessigheten og nytten av en strukturert reklamasjonsprosess både for forbruker, leverandør og interessenter som produsent/varemerkeeier og allmennheten i sin helhet.